ホテルチェーンには様々なタイプのホテルがあります。現在日本国内には、100種類以上のチェーンのホテルがありますが、全てが同じランクではありません。低いランクのところもあれば、最高級のランクのホテルもあります。では、ランクの違いは一体どのようにして現れるのでしょうか。例えば、ビジネスホテルのチェーンの違いを見ていきます。
まず、ランクがあまり高くない所の特徴は、部屋の質もそれほど良くありません。例えば客室がたばこ臭いところなどを少なくないでしょう。ホテルの部屋の中でタバコを吸う事は自由ですが、お客さんがチェックアウトした後部屋の換気を十分に行えば匂いは消えるはずです。それにもかかわらず、匂いが消えてないのはしっかりと管理ができていないといえます。
ただ、低いランクのところが一概に悪いとは言えません。世の中には、できるだけお金をかけずに宿泊したいと考えている人もいるからです。サービスはさて置いて、とにかく一晩眠れるところがあればいいと考えている人は、それほど高くないホテルの方が良いことも多いです。
これに対して、高級な所になるとホスピタリティーが高いことがわかります。お客さんに対するサービスの質が高く、その点で顧客満足度が高くなり自然と金額も高くなるわけです。例えば日本にある宿泊施設ので最高級と言われるところでは、リピーターのお客さんの名前をどのスタッフも知っています。これは、事前にスタッフ全てに対してその日宿泊するお客さんの名前の名簿が配られるからです。何時ごろからどのようなお客さんが来ると知らされ、廊下で挨拶しただけでもお客さんの名前を呼び挨拶します。
また、お客さんの好物を事前に調べあげ、2回目以降に宿泊する場合は客室のテーブルの上にお客さんの好物を載せておくサービスがあります。例えば、お客さんの好物が梅干しならば、最高級の梅干しを手に入れそれを机の上に置いておくサービスをするわけです。それだけでお客さんは感動してしまい涙を流す人もいる位です。このようなサービスができるのは、一人ひとりのスタッフの意識レベルが高いだけでなく人件費をたくさんかけているからと言えます。
一流の宿泊施設として存在しているところは、スタッフに予算がある程度与えられており、その中で自由にサービスをして良いとの事まりもあります。例えば東京から来たお客さんが大阪の宿泊施設に宿泊し、うっかり書類を忘れて東京に帰った場合、予算の範囲内ならばスタッフが書類を持って新幹線で追いかけて良い決まりなどがあります。